Interview mit Dr. Florian Weiß, Geschäftsführer des Ärzteempfehlungsportals jameda.
Fast jeder Arzt in Deutschland ist in einem Bewertungsportal gelistet. Für Patienten ist das hilfreich: Sie können sich über Ärzte informieren, bevor sie diese aufsuchen. Für Ärzte wiederum ist es nützliche Eigenwerbung, so lange die Bewertungen positiv sind.
Doch bei den Empfehlungsportalen schwingt immer wieder der Verdacht mit, Ärzte oder von ihnen beauftragte Dienstleister würden Bewertungen künstlich nach oben treiben. Damit unterscheiden sich Ärzte nicht von Hotels, Restaurants oder Produkten, bei denen nachweislich manipuliert wird. Gute Noten machen auch Ärzte attraktiver.
Dr. Florian Weiß ist Geschäftsführer bei jameda, das nach eigenen Angaben rund 275.000 Ärzte aus allen Fachbereichen und etwa zwei Millionen Bewertungen aufführt. Wie geht jameda mit Bewertungen und Manipulation um? Warum bewegen sich die meisten Noten zwischen 1 und 2? Weshalb bietet Jameda ein kostenpflichtiges Premium-Modul an? Ein Interview.
esanum: Wenn Patienten bei Ihnen einen Arzt suchen, welche Informationen möchten sie erhalten? Was ist Patienten wichtig?
Weiß: Patienten suchen ihren Arzt auf jameda, weil sie den Arzt finden möchten, der am besten zu ihnen passt. Dabei geht es zum einen natürlich um die fachliche Kompetenz – beispielsweise möchten sie Spezialisten für einen ganz bestimmten medizinischen Bereich finden. Zum anderen geht es um weiche Faktoren, ob sich ein Arzt zum Beispiel genügend Zeit nimmt für meine Fragen oder man schnell einen Arzttermin bekommt. Diese und ähnliche Anliegen lassen sich über die fünf Pflichtkategorien und die bis zu zwölf optionalen Bewertungskategorien auf jameda abbilden.
Bei der Bewertungsabgabe fokussieren sich Patienten insbesondere auf die Fachkompetenz, die Freundlichkeit des Arztes und wie viel Zeit sich die Mediziner nehmen.
esanum: Womit versuchen sich Ärzte besonders gut darzustellen und positiv abzuheben?
Weiß: Das dürfte zum einen ihre Fachkompetenz sein, also worauf sie spezialisiert sind. Zum anderen versuchen sich immer mehr Praxen über digitale Angebote wie eine Online-Terminvergabe oder eine Online-Videosprechstunde abzuheben, da Verbraucher solche digitalen Services aus anderen Bereichen gewöhnt sind, und diese somit vermehrt auch von ihren Ärzten erwarten.
esanum: Müssen Ärzte sich selbst bei Ihnen registrieren oder können das auch Patienten tun? Gibt es Ärzte, die sich gegen einen Eintrag wehren?
Weiß: Bei jameda wird jeder niedergelassene Arzt automatisch gelistet, damit Patienten vollständige Arztlisten vorfinden und so vollumfassend von ihrem Recht auf freie Arztwahl Gebrauch machen können. Sollte ein Arzt noch nicht gelistet sein, können uns Patienten jedoch einen Hinweis schicken, so dass die Listung beschleunigt wird.
Es gibt durchaus auch Ärzte, die nicht gelistet werden möchten. Jedoch hat der Bundesgerichtshof bereits 2014 entschieden, dass sich Ärzte nicht austragen lassen können. Ganz aktuell in einem Urteil vom Februar 2018 bestätigten die Bundesrichter erneut die ‚gesellschaftlich erwünschte Funktion‘ von Arztempfehlungsportalen.
esanum: Mit welchen Mitteln beugt Jameda Manipulationen vor? Was sind Indizien für eine manipulierte Bewertung?
Weiß: Zunächst muss sich jeder Nutzer zur Bewertungsabgabe mit einer gültigen Email-Adresse registrieren und diese verifizieren. Anschließend wird jede Bewertung vor Veröffentlichung von einem automatischen Prüfalgorithmus anhand von circa 50 Kriterien überprüft. Werden hierbei technische oder sprachliche Auffälligkeiten festgestellt, wird die Bewertung entweder sofort gelöscht, gar nicht erst veröffentlicht oder wir leiten eine weitere Maßnahme ein wie zum Beispiel eine SMS-Prüfung oder eine manuelle Prüfung durch einen unserer circa 20 Mitarbeiter in der Qualitätssicherung.
esanum: Inwieweit stellen Sie fest, dass bezahlte Dienstleiter versuchen, Bewertungen zu fälschen? Wie gehen die vor?
Weiß: Solche Dienstleister gibt es. Offenbar gibt es auch Ärzte, die für Bewertungen bezahlen würden. Wann immer es uns möglich ist, leiten wir rechtliche Schritte gegen diese Anbieter ein.
Im vergangenen Jahr konnten wir einen Erfolg gegen Fivestar Marketing verbuchen, welche seither keine jameda-Bewertungen mehr anbieten dürfen. Ganz aktuell bietet auch Goldstar Marketing keine Bewertungen mehr für jameda an, nachdem wir rechtliche Schritte gegen Ärzte eingeleitet haben, welche über diesen Anbieter Bewertungen kaufen wollten. Das ist nämlich nun der nächste Schritt: Können wir nachweisen, dass Ärzte manipulierte Bewertungen kaufen wollten, gehen wir dagegen rechtlich vor. Manipulierte Bewertungen sind für Patienten irreführend und zudem wettbewerbswidrig. Aus diesen Gründen betreiben wir sehr viel Aufwand, um Manipulation zu verhindern.
esanum: Es fällt auf, dass es bei jameda sehr viele Bewertungen mit Noten zwischen 1 und 2 gibt. Sind die Patienten derart glücklich über ihre Ärzte?
Weiß: Tatsächlich haben circa 80 Prozent der Bewertungen auf jameda die Schulnote 1 oder 2, was sehr erfreulich ist, zeugt dies doch von einer insgesamt sehr hohen Zufriedenheit mit den Ärzten. Die Ergebnisse ähneln dabei denen, die die Kassenärztlichen Vereinigungen regelmäßig erheben.
esanum: Bei jameda gibt es ein kostenpflichtiges Premiummodell. Welche Leistungen erhalten die Ärzte mit diesem Modell, die sie beim Standardeintrag nicht erhalten?
Weiß: Im Prinzip funktioniert ein Premium-Profil wie eine Praxis-Homepage: Mit einem kostenpflichtigen Profil können Ärzte Fotos und ausführliche Beschreibungen zu ihrer Spezialisierung oder ihrem Leistungsangebot einstellen, so dass sich Patienten ein ausführlicheres Bild machen können. Ganz wichtig ist jedoch, dass ein solches Premium-Profil keinen Einfluss auf das Ranking oder die Bewertungen selbst hat. Diese werden durch uns völlig unabhängig vom Kundenstatus geprüft, beziehungsweise es wird eine Rangfolge erstellt. Es gibt auch zahlende jameda-Kunden, die uns verklagen, weil wir kritische, authentische Erfahrungsberichte nicht auf Zuruf löschen.
esanum: ZEIT Online kam zu dem Ergebnis, dass zahlende Ärzte bei Ihnen besser abschneiden. Inwieweit trifft dieser Vorwurf zu?
Weiß: In der ZEIT-Berichterstattung wurde ein häufiger Statistik-Fehler begangen: Es wurde Korrelation mit Kausalität verwechselt. Kunden von jameda mögen im Durchschnitt über mehr und bessere Bewertungen verfügen. Die Gründe hierfür jedoch in einer systematischen Bevorzugung durch jameda zu suchen, ist schlicht und einfach unsachlich. Hierfür kann es verschiedene Erklärungen geben. Dass Ärzte, die Wert auf zufriedene Patienten und eine hohe Servicequalität legen, eher jameda-Kunden werden. Oder dass Ärzte, die jameda-Kunden sind, zufriedene Patienten auf die Möglichkeit der Bewertung hinweisen oder diejenigen, die positive Bewertungen erhalten haben, sich eher entschließen, jameda-Kunden zu werden.